仕事でコミュニケーションの力が大切だと感じている人は多いと思います。
コミュニケーションというと、「話す力」や「伝える力」を思い浮かべるかもしれません。
じつは、「聴く力」も大切な力のひとつです。
伝えることより聴くことのほうが大切、という説もあるほどです。
この記事では、コミュニケーションの力を高めたい人に向けて、「傾聴」を紹介します。
傾聴は、仕事だけでなく、人生や人間関係、家族など、いろいろな場面で味方になってくれると思います。
1.傾聴の大切さ
1-1.傾聴とは？｜相手の話を「聴く」こと
傾聴とは、相手を深く理解し、気持ちをくみとり、共感しながら、話を「聴く」関わり方です。
もとは、アメリカの心理学者カール・ロジャーズが、カウンセリングで大切にした聴き方です。
ロジャーズは、こう言っています。
人は本来、自分自身を受け入れたときに変化や成長が起こる
カウンセラーは、相手をそのまま受け入れて大切にします。
そうすることで、相手も自分を受け入れて大切にできるようになる。その環境をつくるのが「傾聴」です。
傾聴は、ただ耳をかたむけて「聞く」ことではありません。
相手を見つめ、気持ちに寄りそいながら「聴く」ことです。
もとはカウンセリングの技術でしたが、役に立つことから、いまは仕事の場でも広く取り入れられています。
1-2.傾聴の効果｜相手が自分の考えを整理できる
商品をわかりやすく説明する力は、仕事で大切なスキルです。
一方で、信頼関係をつくるには、相手の話を聴いて、考えや気持ちをくみとることも大切です。会話の中から、相手の本当の望み（ニーズ）が見えてくることもあります。
考えは、頭の中にあるうちは、ぼんやりしたものです。
でも話していると、自分の言葉を自分でも聞くことになるので、少しずつ考えや気持ちが整理されていきます。そんな経験がある人も多いと思います。
すると、いままで気づかなかった自分の状態に、気づきはじめます。
そして、問題を解決するために自分が何をするかを、具体的に考えて動けるようになります。
これが、ロジャーズのいう「自己対話」（自分との対話）による変化と成長です。
傾聴するほど、相手は悩みやコンプレックスなど、深い話をして心を開いていきます。
そして、自分のことのように受け止めて共感してくれる聴き手に、信頼を感じやすくなります。
「コミュニケーション上手は、聞き上手」といわれるのは、こうしたわけがあります。
2.傾聴のやり方
2-1.聴く前の準備｜心を整えておく
傾聴では、聴き手の心の状態も大切です。
聴く前に少し準備しておくと、聴きやすくなります。
相手の話に集中できていないと、気持ちをくみとったり共感したりするのはむずかしくなります。
別のことで気持ちが乱れているときは、その気持ちをいったん脇に置けるといいと思います。
たとえば、自分の呼吸だけに意識を向けて、深呼吸を10回ほどしてみます。
こうすると、相手の話に集中しやすくなります。
相手にどう接するかという「姿勢」も、前もって意識しておくのがおすすめです。
- 話を聞き、理解や共感を示す姿勢
- 否定せずに相手の話を受け止める姿勢
- 笑顔で感謝の気持ちを持ちながら聞く姿勢
- とても大切な人の話だと思って聞く姿勢
こうした姿勢が伝わると、相手は「興味を持って聴いてもらえている」と感じやすくなります。
心を開きやすくなり、深い理解や共感が生まれやすくなります。
大切な人をイメージしたり、「この人のことをもっと知りたい」という好奇心をわかせたりすると、前向きな気持ちで聴きやすくなります。
2-2.傾聴の3つのステップ
傾聴には、「受動的傾聴」「反射的傾聴」「積極的傾聴」の3つのステップがあります。
受動的傾聴｜まずは、じっくり聴き続ける
受動的傾聴とは、まずはとにかく、相手の話を聴き続けることです。
耳だけでなく目も使い、気持ちを察しながら聴くのは、集中力もエネルギーも必要です。
受け身とはいえ、意識できることはいろいろあります。
- あいづち・うなずき：
「聴いていますよ」というサインになる。ずっと同じテンポだと聞き流しているように感じられるので、強弱やゆっくり・速くのメリハリをつける - アイコンタクト：
相手の目や表情、しぐさを見ながら、目を合わせる。あいづちと同じような効果がある - 沈黙を待つ：
話が止まったときは、「ただ待つ」。相手が頭の中で自分と対話している時間のこともある
反射的傾聴｜相手の言葉を返す
反射的傾聴とは、相手の話を伝え返す（オウム返しをする）ことです。
「ちゃんと聴いていますよ」というメッセージになります。
ただ、オウム返しをすればいい、というわけではありません。
相手がどんな思いで、何を望んでいるのか。心の内側に目を向けながら聴いていきます。たとえば、こんなふうです。
- 相手「いやー、プロジェクトが成功するかどうか心配で、最近なかなか夜眠れないんです」
- あなた「そうですか。プロジェクトが成功するかどうか、夜眠れないほど心配なんですね」
相手が使った言葉をそのまま使って、「気持ちを返す」やり方です。
聴き手が同じ言葉を返すことで、相手は自分を見つめるきっかけになります。
相手の話をまとめて、別の言葉に言いかえて返す「パラフレーズ」という方法もあります。
同じ言葉のくり返しだけだと単調になることもあるので、言いかえてみるのもひとつの方法です。
- 相手「いやー、プロジェクトが成功するかどうか心配で、最近はなかなか夜眠れないんです」
- あなた「そうですか。仕事の不安で寝不足なんですね」
言葉だけでなく、表情やしぐさを相手に合わせることで、感じていることを返すこともできます。
これは「ミラーリング」と呼ばれる方法です。
積極的傾聴｜一歩ふみこんで聴く
じっくり耳をかたむけ、気持ちに寄りそうのが傾聴の基本です。
そこから、あえて一歩ふみこむのが積極的傾聴です。相手は「もっと話してもいいんだ」と感じやすくなります。
とはいえ、聴き手の思う方向に誘導するわけではありません。
あくまで、相手の自己対話を深めるのが目的です。
たとえば「その話を、もっと具体的に聞きたいです」「もっとくわしく聞かせてください」といった声かけです。
聴き手が興味を持っていることも伝わります。
3.傾聴で気をつけたいこと
実際にやってみると、相手を理解し共感するために聴き続けるのは、なかなか大変です。
聴き手は、どうしても「正しい道を示したい」「アドバイスしたい」という気持ちになりやすいからです。
アドバイスを始めると、聴く側から話す側になって、傾聴から離れていきます。
寄りそうつもりが、価値観を押しつけているように受け取られてしまうこともあります。
説得や批判も、傾聴とは少しちがう関わり方です。
否定や反論が入ると、相手をそのまま受け入れて大切にする、という傾聴のねらいから離れてしまいます。
話の途中でさえぎらずに、最後まで聴いてみることも大切です。
話すうちに、相手が自分で気づくこともあります。ただ、聴き手がそちらに引っぱっていくのとはちがいます。
かといって、別のことを考えながら聞いていると、反応もうすくなります。
「聴いています」という姿勢が伝わると、相手も話しやすくなります。
共感と同情は、少しちがいます。
大切なのは、相手がどんな気持ちで話しているかです。聴き手の「かわいそうに」という気持ちが入ると、相手の気づきをじゃましてしまうこともあります。
話す量は、聴き手1：話し手9くらいをひとつの目安にしてみるのもいいと思います。
沈黙は、自己対話に必要な時間です。急かさずに、待ってみるといいと思います。
傾聴から離れやすいのは、こんなときです。
- アドバイスする
- 説得する
- 批判する
- 話をさえぎる
- 話を誘導する
- 反応しない
- 同情する
- 話を急かす
まとめ｜傾聴で、人間関係が良くなる
傾聴は、カウンセリングやコーチングで大切にされている聴き方です。
ふだんの生活や職場でも、意識して相手の話を聴けるようになると、人間関係もいい方向に変わっていくと思います。
夫婦や親子の関係にも、いい変化が生まれるかもしれません。
たくさんの社員の話を聴く人事や管理職の人にとっては、職場の雰囲気づくりのヒントにもなると思います。
人は理解してもらいたいので、聴くより話すほうに力を入れがちです。
だからこそ、ときには伝えたい気持ちを少し置いて、相手の気持ちをくみとるほうに重心を置いてみる。いろいろな場面で、関わり方が変わってくると思います。
