人間関係は、仕事でもプライベートでも、毎日の過ごしやすさに大きく関わります。
「なぜ、あの人と信頼関係を築けないんだろう？」と悩んでいるなら、相手との「ラポール」が、まだできていないからかもしれません。
ラポールは、コミュニケーションの土台のようなものです。
話す力や聴く力が生きやすくなるのは、ラポールが築けているときだと思います。
この記事では、ラポールのつくり方と、コミュニケーションの工夫を紹介します。
1.ラポールとは？｜心が通じ合っている信頼関係
ラポール（rapport）とは、おたがいに心が通じ合い、安心して話せる信頼関係のことです。
もとは心理学の言葉で、オーストリアの医師フランツ・アントン・メスメルが使いはじめたとされています。
フランス語で「関係」「つながり」という意味で、「心に橋を架ける」とたとえられることもあります。
カウンセリングは、信頼関係がないと進みません。
でも、最初から信頼関係があるわけではないので、カウンセラーは対話の中で、少しずつラポールをつくっていきます。
いまはカウンセリングだけでなく、いろいろな場面で大切にされています。
仕事なら、お客さんや取引先、上司や部下との関係。プライベートなら、恋人や家族、友人との関係にも当てはまります。
「感謝する」「約束を守る」「がんばりを認める」といったことでも、信頼は得られます。
ただ、ラポールは「なんとなく気が合う」「言わなくても心が通じる」といった、気持ちで伝わるものという意味合いが強い言葉です。
2.ラポールをつくる4つの方法
では、ラポールはどうやってつくっていけばいいのでしょうか？
2-1.バックトラッキング｜相手の言葉をくり返す
カウンセラーは、限られた時間の中で、どうやって信頼を得ているのでしょうか？
そこには、コミュニケーションの工夫があります。
そのひとつが「バックトラッキング」です。
相手の話を「オウム返し」したり、少し言葉を変えたり、まとめたりして返す方法です。
たとえば、自分の話ばかりして、こちらの話を聞かない人を、信頼できるでしょうか？
きっと「わたしに興味がないんだな」と感じてしまうと思います。話が上手でも、「聞いてもらえていない」と感じさせてしまうかもしれません。
信頼を得るには、まず「興味を持って聞いていますよ」「あなたの言葉を受け止めましたよ」という姿勢が、自然に伝わることが大切です。
バックトラッキングは、それを自然に伝えてくれます。たとえば、こんなふうです。
- 相手「昨日、課長に呼ばれて説教されて、嫌な気分で一日を過ごしたよ」
- あなた「そうか、課長の説教で嫌な気分になっていたのか」
気をつけたいのは、すぐにアドバイスを返さないことです。
「嫌な気持ちになるのはまちがいだよ」「お前のためを思って言ってくれたんだから、前向きに受け止めたほうがいいぞ」と返すと、相手は否定されたように感じやすく、ラポールが築きにくくなります。
2-2.ミラーリング｜しぐさや姿勢を合わせる
人は、共通点のある相手に親しみを感じ、心を開きやすくなります。
心理学では、これを「類似性」と呼びます。初対面の人と趣味や出身地が同じで、急に親しみがわいた経験がある人も多いと思います。
似ているところをつくる方法のひとつが、「ミラーリング」です。
鏡のように、相手のしぐさや姿勢を、まねることです。長く連れそった夫婦が似てくるのも、自然とミラーリングしているから、と考えることもできるかもしれません。
コツは、目につきやすい頭やあごの位置を、相手とそろえることです。
相手が腕を組んでいたら、同じように腕を組んで聞く、という感じです。
ただ、わざとらしくまねると、かえって違和感を与えてしまいます。
「信用を得るためにまねている」と思われると、不信感にもつながります。あくまで自然に、相手への関心から合わせていくくらいがちょうどいいと思います。
2-3.ペーシング｜話すリズムを合わせる
もうひとつの方法が、「ペーシング」です。
しぐさではなく、話し方を合わせます。「話すリズムを合わせる」イメージです。
相手が早口なら、こちらも少し早めに。ゆっくりなら、こちらもゆっくりと話します。
ミラーリングより似ていると感じてもらいやすいですが、少しむずかしい方法です。
初対面だと、相手の話し方やリズムがまだわかりません。
ミラーリングは見たまま合わせられますが、ペーシングは、ある程度話を聴いてから使うほうがうまくいきやすいです。
リズムが大きくずれていると、相手は違和感を覚えることもあります。
たとえば、相手が静かに小さな声で話しているときに、とても明るく元気に返すと、元気づけたい気持ちがあっても届きにくいことがあります。
相手のペースを変えたいときは、ラポールが築けてからのほうが、自然に受け取ってもらいやすいと思います。
2-4.キャリブレーション｜言葉にならない気持ちに気づく
相手の言葉にならない気持ちに気づくことも、ラポールづくりを助けてくれます。
表情や姿勢、呼吸、声のトーンなどから、相手の気持ちを感じとることを「キャリブレーション」と呼びます。
たとえば、本当はやりたくないのに、断りにくくて引き受けてしまった人がいるとします。
「がんばります」と答えたものの、内心は後悔している。そんな気持ちを察して、助け船を出すような感じです。
ポイントは、いつもより声が低い、表情がさえないといった、小さな変化に気づけるかどうかです。
小さな変化に気づいてもらえると、「わかってくれている」と感じて、信頼が深まることもあります。
ただ、ふだんの表情や声を知らないと変化に気づけないので、初対面の相手には少し使いにくい方法です。
また、いつも心の中を読もうとされると、相手は窮屈に感じてしまいます。ここぞという場面で使うくらいがいいと思います。
まとめ｜いちばん大切なのは、相手への思いやり
ラポールをつくるうえで、いちばんのポイントは「相手への思いやりと、共感する姿勢」です。
それが、相手と自分のあいだに橋を架けて、距離を縮めてくれます。
営業や接客のノウハウとして、ラポールのつくり方が紹介されることもあります。
ただ、ラポールは相手を思いどおりに動かすためのものではなく、おたがいに安心して話せる関係のことだと思います。
自分の思いを伝える「リーディング」という方法もありますが、これもラポールが築けてからのほうが受け取ってもらいやすくなります。
伝えたいことがあるときも、まずは相手の気持ちに寄りそうところから始めてみるのがいいと思います。
まずは相手の話に耳をかたむけて、受け止める。
それが伝わるように、少し工夫してみる。ここで紹介した方法は、自分に合うものから試してみるのもいいと思います。
コミュニケーションの土台になる「傾聴」については、こちらでくわしく紹介しています。
