ミスコミュニケーションとは？原因と例、防ぐための3つの方法

ちゃんと伝えたはずなのに、ミスやトラブルが起きてしまった。
そんな経験がある人も多いと思います。

• なんで、言ったとおりにやってくれないんだろう…
• どうして、こちらの話が伝わらないんだろう？

こうしたすれちがいは、「ミスコミュニケーション」から生まれているのかもしれません。

ミスコミュニケーションとは、伝える人の思い（意図）と、受け取る人の受け止め方がずれて、話が正しく伝わらないことです。

この記事では、ミスコミュニケーションの原因と例、防ぐための3つの方法を紹介します。

1.ミスコミュニケーションの原因｜なぜ、すれちがうのか

1-1.ミスコミュニケーションとディスコミュニケーションの違い

コミュニケーションがうまくいかない理由は、大きく2つに分けられます。

ディスコミュニケーションは、「言わなくてもわかるだろう」と思い込んで、大事なことを伝えていない状態です。
話す時間をしっかりとると、解決しやすくなります。

ミスコミュニケーションは、大事なことを伝えているのに、ずれて伝わってしまう状態です。
話はできているぶん、どこに問題があるのかが見えにくいものです。

すれちがいを減らすには、まず「どうして、ちがう意味で伝わってしまうのか」を知っておくといいと思います。

1-2.ミスコミュニケーションが起こる原因と例｜伝える側と受け取る側

伝える側の原因は、「言ったつもり」になっていることです。

たとえば上司が、会議で部下に注意したのに、なかなか変わらない。
でもじつは、どう変えればいいかまでは伝えていなかった、という場面です。

受け取る側の原因は、「ちがう意味で受け取っていた」ことです。

少し極端な例ですが、北海道の会社で、古い書類をどうするか聞かれて「投げて」と答えたら、書類を投げられた、という話があります。

北海道では「投げる」に「捨てる」という意味があります。
でも、ほかの地方の出身の人には、ちがう意味で伝わってしまったのです。

思いを正しく伝え合うには、言葉の意味や、前提となる知識をそろえておくことが大切です。

どちらが悪い、ということではありません。
「伝えたいことが伝わっているかな」「相手の言いたいことを、わかっているかな」と、相手の立場で考える思いやりが大切だと思います。

2.ミスコミュニケーションを防ぐには｜すれちがいを減らす3つの方法

2-1.数字（定量的な情報）は、はっきり伝える

たとえば、ある会社の課長が、会議でこう伝えたとします。

気持ちは伝わっていると思います。
でも、「どのくらい」がんばればいいのかがあいまいなので、受け止め方は人によってばらばらになりがちです。

前の月よりは伸びたのに、去年の同じ月よりは下がってしまう、ということも起こりえます。
この指示には、こんな情報がありません。

• 売り上げを「いくら」出したいのか
• 前の月や去年とくらべて「何％」伸ばしたいのか

数字で表せることは、具体的な数字で伝えると、目標をそろえやすくなります。

2-2.話したことを記録して、共有する

• 伝える人が、言っていないのに「言った」と思い込んでいる
• 受け取る人が、聞いたことを忘れている

こうしたすれちがいは、話したことを記録しておくと防ぎやすくなります。
全部でなく、ポイントだけでもいいと思います。

資料が新しくなったときは、「どれが最新で、どれを見ればいいか」を伝えておくと安心です。
古い資料のまま仕事を進めると、大きなトラブルにつながることもあります。

メールのやりとりが多いと、どれが最新かわかりにくくなりがちです。
資料を整理して、見る場所を共有しておくのもひとつです。

2-3.メタモデル（すれちがいに気づく質問の型）を知る

メタモデルとは、相手の言葉から抜け落ちている情報を、質問で引き出して、話の正確さを取りもどす方法です。
NLP（神経言語プログラミング）で知られる考え方です。

ふだんの言葉は、頭の中にあることの一部（表面）にすぎません。
たとえば、Aさんがこう言ったとします。

この言葉からは、こんな情報が抜け落ちています。

こうした質問をすると、相手の奥にある情報が出てきて、より正確なやりとりがしやすくなります。

メタモデルでは、すれちがいは「一般化」「歪曲（ゆがめること）」「省略」の3つから生まれると考えます。

一般化｜少しの経験を、全部に当てはめる

少ない経験が、全部に当てはまると思い込むことです。

たとえば、社外に出す資料ができて、上司に「できました」とだけ報告した。
「社内でチェックしてくれるはず」と思い込んでいると、あとで「どうしてチェックしなかったの？」と言われるかもしれません。

「本当に、いつもそうかな？」と自分に問いかけてみるのもひとつです。

歪曲｜「〇〇だから、きっと〇〇」と決めつける

「歪曲（わいきょく）」は、「〇〇だから、きっと〇〇だ」と決めつけてしまうことです。

たとえば、「会議で意見が否定された。だから、自分は嫌われている」と思い込む。
するとやる気が出なくなり、相手との関係もぎくしゃくしやすくなります。

「どうしてそう思うのかな？」「その2つは、本当につながっているのかな？」と考えてみると、決めつけに気づきやすくなります。

省略｜具体的なことが抜け落ちる

具体的な情報が抜け落ちていることです。
たとえば、「あの部下は、努力が足りない」と思っている上司には、こんな質問が思い込みに気づくきっかけになります。

• だれとくらべて、そう思うのか
• いつ、どんな行動を見て、そう思ったのか
• 「努力している」の基準は何か

メタモデルは、本来はまわりの人（第三者）が質問をして使うものです。
でも、ひとりのときでも、自分の思い込みや相手の気持ちを考えるヒントになります。

思い込みについては、こちらの記事でも紹介しています。

思い込みが激しいのはなぜ？原因と、色めがねに気づいてゆるめる4つの方法

まとめ｜ミスコミュニケーションを防ぐには、思い込みに気づくことから

「きっと伝わっているだろう」「きっとこういう話だろう」という思い込みが、すれちがいを生みます。
これは職場だけでなく、家族など身近な人とのやりとりにも通じる話です。

数字ではっきり伝える、記録して共有する、質問で確かめる。
できそうなところから、試してみるのもいいと思います。