営業で使える心理学とは？5つのテクニックと、信頼関係を大切にする使い方

営業の心理学とは、人の心の動きについての研究を、お客さまとのコミュニケーションに生かす考え方です。

いまは、お客さまがネットで比べてから決めることが多くなりました。
商品の説明を熱心にするだけでは、伝わりにくいこともあります。

そんなとき大切になるのが、「この人から買いたい」と思ってもらえる信頼です。
いくらよい商品でも、信頼できない人からは買いにくいものですよね。

心理学を知っておくと、相手の気持ちを理解したり、こちらの思いを伝わりやすくしたりする助けになります。
この記事では、営業で使える心理学を5つと、使うときの注意点を紹介します。

1.営業で使える心理学テクニック｜5つの考え方

営業に生かせる心理学はたくさんありますが、ここではよく知られている5つを紹介します。

1-1.メラビアンの法則｜話す内容と、表情・声をそろえる

メラビアンの法則とは、アメリカの心理学者アルバート・メラビアンの研究がもとになった考え方です。

人は、話を聞くとき、こんな2つから情報を受け取っています。

• 言葉の情報：話す内容
• 言葉以外の情報：声のトーン（聞こえ方）や、表情（見え方）

言っていることと、表情や声がちぐはぐなとき（口ではほめているのに、顔は無表情など）、人は表情や声のほうを信じやすい。
これがメラビアンの法則です。

この法則は、よく「言葉より見た目が大事」と紹介されます。
でも、もともとは「言葉と表情・声がちぐはぐなとき」の話です。言葉より見た目が大事、という意味ではありません。

営業に生かすなら、話す内容と、表情や声をそろえることだと思います。

商品のよいところを伝えるときは、明るく聞きとりやすい声で、笑顔で。
気になるところ（デメリット）を伝えるときは、少し落ち着いた声で、ていねいに。そうすると、言葉がまっすぐ伝わりやすくなります。

商品のよさを伝えたい気持ちが強いと、声や表情は忘れがちです。
自分の声や表情がどう見えているか、一度ふり返ってみるのもひとつです。プレゼンでも同じことがいえます。

1-2.ドア・イン・ザ・フェイス｜伝える順番を考える

ドア・イン・ザ・フェイスとは、先に大きなお願いをして、そのあと小さなお願いをすると、受け入れてもらいやすくなる、という心理学の考え方です。

社会心理学者のロバート・B・チャルディーニが、実験で調べたことで知られています。

ドア・イン・ザ・フェイスの例：

相手がゆずってくれたから、自分もゆずろうかな、という気持ちがはたらくためです。
これは「返報性の原理」（してもらったら返したくなる気持ち）の一つといわれています。

ただ、断られるのを前提に、わざと大きなお願いをするのは、相手をだますことにもなりかねません。
相手に合いそうなものを、大きいほうから順に選択肢として見せる。そのくらいの使い方が、お客さまにとっても選びやすいと思います。

1-3.ミラーリング｜相手のペースに合わせる

ミラーリングとは、鏡のように、相手のしぐさや表情に合わせることです。
たとえば、こんなところです。

• 姿勢
• 座り方
• 身ぶり・手ぶり
• 表情

人には、自分と似ている人に親しみを感じやすい、という「類似性の法則」があるといわれています。
テキサス大学のバーンとネルソンの研究などで知られています。

たとえば、出身地が同じというだけで、親しみがわくことはないでしょうか？
似ているところがあると、人は自然と心を開きやすくなります。

営業では、相手が笑顔になったら、こちらも笑顔で応える。
うれしい・楽しいといった気持ちに合わせると、話が前向きに進みやすいといわれています。

ただ、動きをそのまま真似すると、相手は落ちつかない気持ちになるかもしれません。
相手のペースに合わせて、気持ちに寄りそって話を聴く。その中で自然に似てくる、くらいがちょうどいいと思います。

1-4.ザイオンス効果（単純接触効果）｜会う回数を大切にする

ザイオンス効果とは、何度もくり返し接するうちに、相手への好感が高まっていくという考え方です。
アメリカの社会心理学者ロバート・ザイオンスが提唱しました。「単純接触効果」ともいいます。

テレビのCMを何度も見るうちに、その商品や出ている人に親しみがわいてくるのも、その一つです。

ポイントは、会う時間の長さより、会う回数です。
一度に長く説明するより、あいさつや、使っている商品の調子を聞くなど、短くても何度か顔を合わせるほうが、信頼につながりやすいといわれています。

会う時間がとれないときは、メールや手紙でもいいと思います。

1-5.両面提示｜よいところも、気になるところも伝える

両面提示とは、よいところ（メリット）だけでなく、気になるところ（デメリット）も伝えることです。
よいところだけを伝えることは「片面提示」といいます。

両面提示の例：

どちらのほうが信頼できそうでしょうか？

よいところだけを聞くと、「本当は何かあるのでは？」と感じる人もいます。
とくに、はじめてのお客さまには、気になるところも正直に伝えると、「この人は正直だな」と信頼してもらいやすくなります。

伝える順番も大切です。
人には、あとから聞いた話が記憶に残りやすい「新近効果（しんきんこうか）」があるといわれています。

伝える順番の例：

言っていることは同じでも、Aのほうが前向きな印象が残りやすいと思います。
「ほかの商品より高いですが、そのぶん長く使えます」のように、気になるところを先に、よいところをあとに伝えるのもひとつです。

2.営業に心理学を使うときの注意点｜土台は信頼関係

心理学のテクニックは、お客さまとの信頼関係があってこそ生きるものだと思います。

営業はコミュニケーションで、コミュニケーションは信頼関係の上に成り立っています。
信頼がないまま使うと、相手を思いどおりに動かそうとしているように見えて、かえって心が離れることもあります。

「売りたい」という気持ちも大切です。
そのうえで、まずお客さまのためになることは何かを考えて、信頼関係をつくっていく。心理学は、そのための伝え方の工夫として使うのがいいと思います。

信頼関係のつくり方は、こちらの記事でも紹介しています。

ラポールとは？意味と形成する4つの方法｜信頼関係を築くコミュニケーションの基本

傾聴力とは？人間関係が良くなる「聴き方」と高める3つのステップ

まとめ｜営業の心理学は、相手のためのコミュニケーション

この記事では、営業で使える心理学を5つ紹介しました。

• メラビアンの法則：話す内容と、表情・声をそろえる
• ドア・イン・ザ・フェイス：伝える順番を考える
• ミラーリング：相手のペースに合わせる
• ザイオンス効果：会う回数を大切にする
• 両面提示：よいところも、気になるところも伝える

どれも、相手の気持ちを大切にするための工夫です。
テクニックだけにたよらず、信頼関係を土台にして、ひとつずつていねいに試してみるのもいいと思います。

「自分は営業に向いていないかも」と感じるときも、できそうなことから少しずつ始めてみる。そのくらいの気持ちで取り組んでみるのもひとつです。